• 客户需求：

  企业目标：1，获得满意度评估结果；2，查找问题，给出改进、提升的策略方案；3，建立满意度评价指标体系；4，获得企业绩效管理数据依据。

  研究范围：集团全国项目城市。

  项目介绍：（略）

• 艾力森方案：

  第一步：企业主要管理部门负责人举行内部访谈，建立满意度调查的方案和指标构架

  工作目标：为进一步明确细化调查目标，界定样本属性，形成抽样方案和运作流程，建立适合该企业管理和产品形态的业主满意度指标体系，编制项目操作手册。

  工作方式：深访研究员根据样本配额，进入企业实施访谈。

  第二步，培训和内部研讨，确认指标、问卷及实施方案

  根据服务企业的管理水平和认知实际，针对高、中层进行客户管理及满意度讲座，研究、讨论本次方案，抽样计划、指标体系，征求部门意见。

  培训研讨达成一致：1，企业管理层具有满意度管理的战略眼光和素质，已将业主满意度指标纳入决策和市场管理的关键性内容，并视之为企业核心价值之一；2，业主满意度是物管企业品牌建设的基础，业主的认可和忠诚是企业的核心竞争力；3，项目经理考核为业主满意度为基准，做得好不一定就好，只要业主满意度稳中有升，那就是一个合格的优秀经理。

  项目抽样：涵盖主要产品类型，覆盖所有项目业主。

  指标要点：产品方面；服务方面；。。。；机电服务；电梯服务；绿化与环境服务。

  方案修订：确认产品与服务各环节的指标比重和深度等。

  问卷形成：针对业主类型形成几种测评问卷，并做小样本试访问，问卷特点：普遍性与个性的结合。。。。

  第三步：实施测评调查

  1，问卷发放与控制方法：根据总体设计抽样效度，参考访谈和产品类型设计配额控制表，多时段发放问卷，并使用滚雪球式发放问卷；

  2，样本总体：计划11760个，甄别13550个，有效11768个，有效率86.9%；

  3，质量控制：根据抽样规程和原则，先实施调查总体抽样样本，再进行配额补充访问，分三个阶段，培训抽样—抽样样本测评---配额样本测评，最后进行问卷审核和质量复核。 

• 工作成果：

  研究咨询：数据处理，改进分析、策略方案

  满意度调查的主要成果：整体满意率75.5%，不满意率24.5%，业主满意度73.32。

  不满意和满意度低的指标：（略）

  艾力森具体改进方案：

  1，使用多种统计方法进行数据分析，产生各项目楼盘、产品、户型业主满意度细分指数结果和问题指标、要素分析结论，产生针对楼盘项目和物业类型的改进策略建议；

  2，使用结构方程模型分析，分析住宅产品、企业管理、现场服务等多方面因子之间的联系与影响因子关系，进而深层考察企业项目开发与服务的具体关联，产生产品革新、管理创新以及服务整改的具体策略；

  3，使用统计分析及大数据算法，修订企业产品、管理、服务工作目标和考核标准，产生进一步的满意度建设指标体系；

  4，给出企业各部门、环节的业主满意度数据和改进方案；

  。。。。。。

  艾力森绩效考核实施建议：给出企业绩效考核参考方案。

  艾力森服务检测提升方案：给出现场管理与服务规范化检测方案。