拦截访问的质控定性之争议

 在拦截访问调查实施中，能不能就完全的依据电话复核结果定性访问的有无效或者整个项目的访问质量呢？

  专业的回答曰：绝对不能的。

  拦截访问操作本身是一种较低代表性的准抽样调查方式，本身就存在着客观的无法消除的误差。但拦截访问却是一种接触性难度低，操作方便、快捷的，低成本的，被世界各地广泛采用的通行调查方法。所以，我们不能因为其突出的缺陷就否定其更加突出的优点，而应该强化的是：如何对缺陷的降低、如何对优势的发挥之人为处理了。

  质控就是一个最大的人为处理的措施。拦截访问的质控与其它访问方式最大的不同就是必须以现场督导同步的监控为准来评估访问的有效性，而不是片面的依据复核或者审卷。

  拦截调查质控争议之一：电话复核结果是否有效？

  基于世界通行的法律和人权准则，被访者有权不留电话或者留下别人电话或者留下虚假的电话。所以，电话复核只是一种对留下有效电话号码者的这部分问卷的补充性参考确认而已。拦截访问的电话复核结果不能独立成为判定访问质量的依据。

  但是，正因为上述便捷性、低成本性，在实际操作中，我们还是要先执行电话复核，先看看有效电话的访问结果的复核结果如何，当出现异常情况时，再通过综合手段实施高成本的质量检查确认。

  所谓高成本的控制，就是全流程、多方位、全团队的整体性复核。即，从人员招募开始到实施现场的操作安排、人员配置、现场督导的控制分工等对所有相关环节的比照分析，对访问员操作做具体分析才能形成真正的结论。实施这种高难度的质控的人，必须是现场调查实施与质控经验相对丰富的人，一般至少需要4-5年的市调经验，有时候，甚至采取卧底式的手段从访问员内部获得证据，才能对访问质量行成高水平的质量判断。市场研究是实证的工作，控制也必须依赖有效的证据。当一个调查没有证据证明其无效，却有更多事实和证据证实其访问的真实性和有效性时，调查就是可信的，质量就是合格的。这就是目前基本的专业标准。

  当然，随着IT化在市场研究中的普遍应用，使用实时电子监控，访问录音，3G手机等手段提高拦截调查的质控标准将成为可能，当然，这也使拦截调查成本相对提高，但毕竟可以使拦截调查的质控相对提高很多。

  拦截调查质控争议之二：隔几天的复核结果可用吗？

  在市场调查质控中，也存在着一个普遍的72小时的黄金生命问题。也就是说，除了在电话或面访检查一个被访者的访问时，往往存在的外行复核，因方法的不当导致的抵触性虚假回答外，还存在着访问时间超过七十二小时导致的被访者遗忘性的记忆淡忘、抵触情绪、反感搔扰、防卫心理加强等的说假话对付、应付性的回答。因此，稍具专业的质控手都明白：72小时后的复核本身就已经失去价值了。

  拦截调查质控争议之三：客户往往不曾考虑到的问题！

  客户确认拦截调查的质量，要对现场执行做出整体性的结论，包括受托公司的管理体系的科学有效性，现场管理人员的资质、工作态度、执行效果，以及自身人员的参与、干预等影响，而不是单纯的访问本身。委托方往往没有意识到自身的行为更能导致质量的影响：客户人员现场参与的干预程度，是否存在干预过度、甚至不当干预，是否理解调查操作流程而没有干预、改变这些流程？是否误导现场访问人员或指导不当导致导致的不当干预？等等。只依据个案的电话复核来判断访问质量是片面的，不考虑自身不当干预对质量的影响也是一种实际的无知。

作者：艾力森 海平