如此打造竞争力？

  不只一个进入或出来某公司的同行朋友私下透露：许多时候，项目多了急了只好重复使用上次甚至多次的做调查的人进行重复访问，有的实在没办法就干脆使用上次另一公司的同类数据，剪剪切切，就弄成新的报告了。

  真不可思义哦，原来是这样做市场调查的！公司如果这样做业务，发展肯定是高速度的。有如此众多的愚蠢企业的踊跃成全，也难怪谁的，奈我何！

  即便是少数现象，如此这般下作的市场调查，能为中国汽车企业打造竞争力吗？

    即便是没有这些违规操作，如此竞争企业一窝风追赶一家公司，再好的公司、再好的人也会被宠、被惯坏的。可想，这样的市场调查究竟能为谁打造竞争力！     

  正道是沧桑

  关于竞争性客户选择委托调查公司的问题，我们还是看看国际企业是如何处理的吧：

    企业：宝洁的处理方式是从来就不会随便找一个不知背景的调查公司为其做市场调查，而是包断、买断一个个调查公司。其合作方式，很不恰当但十分贴切的就如中国流行的“包二奶”现象。如产品开发这类战略性的研究，更是防范甚严，它从调查公司的组建开始建立合作，也就是说“你必须为我宝洁公司专门建立一个独立的公司”，北京的华通公司内部设立的华通人公司就是一个以这种合作模式为宝洁专门包建的市场调查供应机构。这个公司是拒绝任何外界其它公司、尤其是日化类企业的合作的；

  调查公司：其实，市场研究行业是有严格的守密规则的，国际商会/欧洲民意和市场研究协会关于市场和社会研究的国际准则(1996) 规定：市场研究者是不能在不会知客户的前提下为具有任何有竞争性的客户同时做市场调查的。这样的规则具有两种意义：一是不仅可以避免上述所说的属于作弊性质的重复使用样本框、样本数据的问题，而且可以避免因资源限制重复使用相似样本框使调查中立性丧失、调查有效性降低的问题；第二个意义才是为客户保守其市场研究决策的商业机密和避免因具体项目、人力资源的重复导致的数据、策略、知识产权的泄密。比如，盖洛普公司就是严格按照这一原则处理竞争客户的。     

可惜，现在的中国，到处弥漫着拼命挣钱的空气，对于那些不守道德的人来说，无论什么事只要给钱都是可以干的！目前，不遵守这一市场研究规则或根本不懂这一规则的人是大有人在的。这样市场调查，与其说是为客户创造价值，倒不如说是一个个吸血鬼、害人虫，是企业市场竞争中不守规则的“假二奶”。

 商用车竞争新标杆：服务满意度

  在产品同质化时代，营销的多元化越来越从产品转向服务领域。艾力森商用车竞争趋向研究表明，服务在品牌的塑造和推广中的地位、服务满意度的营销价值，将成为企业品牌建设的新的标杆和启动点。

  研究证明，单纯的价格和市场战略竞争，对于商用车市场及营销表现，尤其像中重卡等车型来说，已经不是什么“得力”的手段。目前，对于商用车而言，配置和性能等方面的差异越来越小，产品越来越同质化，品牌的价值体现越来越大。长期处于被动消费状态的中国消费者，目前基本还谈不上品牌忠诚，这对汽车企业在中国树立全新品牌形象既是很好的机遇，也是巨大的挑战。艾力森市场研究公司认为，在这种背景下，提高品牌满意度、忠诚度成为提升品牌价值的核心，这是营销的关键之所在。而以提高服务满意度为目的的竞争策略，协同产品品牌和整体形象战略，是厂商角逐商用车市场的关键，是目前差异化营销的基点。

 营销制胜显性规则：强化服务

  “商用车卖服务”，这个商用车市由隐性到显性的规则，在今年得到进一步的印证。当乘用车市场正为降价促销及所谓的“金牌服务”、“放心服务”打得不可开交的时候，商用车市场则掀起新一轮“货真价实”的服务战。北汽福田的服务理念在同行中占据了制高点，05年福田公司创新提出：“服务创造价值”，05年欧曼全年服务方针还提出“满意360，服务中国欧曼行”的服务理念，并通过专业机构和外包市场调查公司进行车主满意度调查，鲜明提出 “同步世界，服务中国"的服务推广概念，以“全方位大服务"的战略打服务品牌。

  为了实现差异化的营销，福田早就开始从具体的细节来扎稳服务品牌的根基，致力于将轿车化服务首次引进商用车领域。为了更快速地响应消费者的需求，福田汽车建立了中国汽车行业最大规模的呼叫中心，全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为消费者提供服务，而且通过短信、传真、e－mail、网络数据、视频、语音等多种通信媒介，面向消费者

开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、客户关怀等业务。

福田“大服务”战略，包括自新车出厂进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的所有服务性工作，其内涵和外延包括服务理念和服务的行为，即作为服务主体的企业、组织和个体满足全方位的服务客体不断延伸的需求的全过程。

  东风柳汽于2004年6月投入近百万元启动的“阳光在线”服务品牌，大力倡导其“服务零距离关怀永在线”的核心服务理念。在今年上半年的“阳光在线服务月”活动中，除了提供制动系统、转向系统等8项免费检测外，东风柳汽还对VIP用户实行购车价格、售后服务、购置配件等方面的优惠。跃进汽车正在全面推行的“温馨360”服务品牌，是在原“全方位关爱、全天候支持”服务准则基础上的进一步升华。这一服务品牌所涵盖的范围，不仅有跃进轻卡、重卡和农用车，而且也包括跃进客车底盘等产品。

  在国内重卡行业率先规划建设4S店的重汽，加大营销力度，不断提高市场占有份额的同时，不断强化售后服务工作，并在国内同行率先注册服务品牌——“亲人服务”，以“亲情服务、主动服务、及时服务、有效服务、终身服务”为承诺，让广大用户感受中国重汽真诚服务，进一步提高“亲人服务”品牌的影响力。

 服务战背后的深层原因

  商用车企业纷纷打出服务牌，有着深层次的原因。由于2004年商用车领域火爆的销售形势，使得企业在服务方面的投入跟不上销售的同步增长，难以做深做透。进入2005年，重卡市场增量骤然放缓，据公布的统计数据显示，2005年一季度，重卡销售同比增长只有6.07％，相比2004年44.98％的增量不可同日而语。市场的突然变冷与受到银根紧缩、新的政策法规的实施有很大关联，但与消费市场饱和度过高、竞争日趋激烈有更大的关系，随着品牌多元化及产品同质化趋势日益明显，企业纷纷开始寻求产品之外的营销手段。

  成功的汽车营销光靠价格战、广告战是不行的，厂家之间对决的主要内容，将是整体营销服务能力，即在产品技术、品质、价格保持竞争力的前提下，特别要以服务拉动品牌的综合竞争实力。对于一个中国消费者来说，这个“庞大的耐用消费品”的使用风险越低越好，当然一旦购车，服务就是他们使用风险的“救命神”。

  研究分析表明，对于国内商用车厂商而言，2005年将是极其关键的一年，一方面，国际巨头大举进军中国，VOLVO、雷诺、现代等外资厂商步伐咄咄逼人，来分食潜力巨大的市场；另一方面，国内厂商间的争夺也将愈演愈烈，市场集中度越来越高，少数厂商将获得更大市场份额，如何在趋于饱和的市场中胜出，“服务”二字显得至关重要，企业在服务上的竞争也将是国际化的竞争。一些商用车厂家表示，服务已经成为企业获取竞争优势的最后一张王牌，未来厂家的重心就是为客户提供更有特色的服务，从而获取更大的市场份额。营销专家认为：现在各个汽车企业技术层面的差异越来越小，要想获得优势只有在售后服务方面下功夫。

  国外调查表明，70％左右的消费者更换汽车品牌是因其服务不到位，只有14％的消费者是对其产品不满意。《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的用户会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多、但服务更好的企业。越来越多的商用车企业已经意识到，做好服务工作，通过“创建服务品牌，培育忠诚用户”，以服务打动用户的心，争取更大的市场份额，才是谋求企业长远发展的上策。足见服务在培养品牌忠诚度中的作用。 

从过去的“花哨”举措到现在的“货真价实”的服务，和产品品牌战略一样，也是一个循序渐进，从认识到提高、再到适应市场需要的过程。过去，服务是一个比较模糊宽泛的概念，只停留在传统意义上的销售和售后服务两个方面。但是，在

市场竞争日益白热化的今天，挖掘其根本，探索实施服务品牌的战略路径，是每个参与竞争的企业的必修课。从本质上来讲，服务战略就是致力于用户“顾客满意程度的最大化”。对于厂家来说，包括用户对产品性能、产品质量的满意度。