家居、家电方案

 服务领域：家具、家居饰品、卫浴、厨具、建材、家电等卖场、专卖店

      现状和需求：伴随着房地产的发展，家居、家装、建材、家电类商业发展迅猛，市场竞争也日益激烈，而且从过去产品的竞争走向现代服务的竞争。服务质量和用户满意度已经是商家取胜的关键。国际企业纷纷使用“神秘顾客”方法展开新一轮的竞争，在销售培训、卖场管理等方面已经取得极大的成功。

      经营者需要一下问题的解决：

    - 了解卖场、服务场地内外的环境及营业秩序；

    - 了解人员的仪容仪表、技能、语言、行为规范、职责履行、销售等执行情况；

    - 企业服务标准化管理、绩效管理及执行情况；

    - 掌握样板展示间、设施等服务的效果和问题；

    - 把握客户满意度及改进意见，发现亮点和问题，检测项目管理和服务；

    - 为提升服务、促进销售提供实证依据；

    - 督促服务更新和改进。

      解决方案：艾力森（ARC）积15年市场研究经验，形成了独有的4级服务指标体系：

    - ARC家居卖场神秘顾客检测指标体系；

    - ARC建材专卖店神秘顾客检测指标体系；

    - ARC卫浴类专卖服务指标体系；

    - ARC厨具类专卖服务指标体系；

    - ARC家电卖场神秘顾客指标体系；

    - 等等。

      艾力森团队通过神秘顾客、满意度和营销研究、培训等工作模块，为客户提供全效型“品质检验师”式的服务质量提升解决方案。在房地产、家居等领域，我们提供定性研究、提升培训、标杆试点等服务。

      案例：2007年，为曲美家居提供满意度及神秘顾客服务：

    - 指标构建：卖场环境、人员服务、产品、价格、促销等

    - 测评：识别4级指标的满意度及权重；

    - 神秘顾客检测：使用新指标对各项目实施检查。