服务对象：房地产开发商、物业服务公司、项目运营机构、社区管理机构等。

     服务类型：提供全国范围的任意项目业主满意度调查、商户满意度调查和租户满意度调查，并侧重提供以改进为目的的咨询服务。

  【名词：什么是业主满意度？】

   业主满意度是指购房者或居住者对房屋产品及配套和物业等综合服务的整体感知。包括两个方面：对开发商售出的房屋及配套产品的满意度；对企业和政府提供的综合配套服务的满意度。其中，后者服务满意度又可细分为：房屋在销售过程中开发商提供的销售服务、设施交付服务，销售以后物业公司提供的物业产品管理、设施维护，安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类活动等服务，以及政府向社区居民提供的政务、综合配套设施和便民事务等服务。业主满意度就是业主和租居住者对上述各方面的生活体验后的感知与评价。满意度数据必须由独立第三方性质的专业市场研究咨询机构通过使用专业测量指标和模型，通过中立、专业的问卷测量产生。其数据形态是反映感知高低的分值，而不是占比（百分比）。

    艾力森改进型业主满意度诊测模型包括上述各方面，及环境、产品、营销、服务及品牌等。（详见《艾力森改进型业主满意度提升方案-技术篇》2012版）

      咨询目标：

      --评估满意度指数；

      --改进、提升满意度的全面质量管理；

      --建立企业满意度管理指标体系；

      --获得企业绩效管理的数据依据。

     研究范围：全国的所有城市、县、镇及乡村。

     指标建设：艾力森通过20年的房地产研究积累，已形成46类500多项分类要素指标的房地产满意度指标库，并参考美国ASSI和日本市场营销协会指标体系，在不同的项目应用中，给出适合中国行业和具体企业决策需要的满意度指标构建方案。

      指标要点：产品质量与结构，营销，物业管理服务，小区环境。

      项目抽样：涵盖所有产品类型，覆盖所有项目业主、租户，竞争性分析须包涵对竞争项目的抽样。

      定量实施：

      1，指标构建，抽样效度检验，误差测验；

      2，问卷发放与控制，多模态、多时段、滚雪球抽样，在线测评；

      3，试访、操作培训与现场实证化质量跟进、控制；

      4，数据校验与处理。

     报告类型：满意度测评报告；满意度改进分析及操作策略报告；满意度与绩效分析调查报告；满意度分析及竞争分析咨询报告（个性化服务）

      改进咨询的连续性服务：

      艾力森重点提供业主满意度改进型测量和分析研究，提供满意度提升的操作化改进措施和实施咨询。

      艾力森满意度咨询服务，一般是年度、半年或季度性诊测，对于具体客户是长期的连续性咨询服务。我们针对项目开发和经营管理，提供从项目定位到服务优化的全流程实操化数据调研和咨询。

      顾问式客户：我们提供融入企业管理的连续性顾问式服务，包括：神秘顾客暗访、检测，服务改进讲习、训练，项目标杆管理，服务指标推广等。

市场研究分析模型，是由世界各地无数专业工作者，长期研究积累，集合多种专业理论和计算方法，形成的专用型成熟分析方法，俗称“研究公式”。研究模型的使用，是区别一个研究机构是否掌握或熟练操作研究分析技术的重要标志。

      艾力森在商业消费、人居与度假、互联网、公共服务等研究中，应用国际常用分析模型技术十多年，拥有熟练使用通行研究模型的能力，并具有这些领域模型化研究的特殊能力。

      艾力森研究模型有：环境与商圈模型，市场细分与定位模型，项目可行性分析模型，城市配套服务模型，产品（样板间&小区）测试模型，业态配比模型，营销与广告模型，卖场销售服务检测，品牌检测模型，业主满意度模型，销售服务检测（神秘顾客）模型，物业服务检测（神秘顾客）模型，员工满意度模型，投诉数据挖掘模型，O2O在线实态检测模型，大数据分析模型，等，其中，不少模型为建筑地产领域独特的。

 指标构建是咨询化研究公司的基本能力。一般的调查执行公司或通用型市场研究机构无需具有这种能力。

      指标构建需要完成三个界别思维逻辑的贯穿。即，决策者，研究者，受访者。

      决策者的思维是怎么实现产品与服务优化，研究者则要完全读懂决策者的全部想法，应用自身全面的知识和技能，把决策者的需要转化为可以测量的数字化信息的研究概念，并形成研究模型的创建。而受访者，是生活人，研究者需要把研究模型的概念，拟合生成受访者的具体生活化指标，从而完成测量指标的构建。

      艾力森的指标构建能力，是基于长期专注于细分市场领域积累形成的。艾力森指标构建，包括两种情形。一是形成相对固定的指标库的基础建设；二是基于研究洞察和经验，在具体项目研究中的快速适应能力，即，可以迅速创立适合具体客户特殊需要的独立指标体系。

      艾力森的这些指标技术，是其独优于同行的重要基础。其产权为艾力森自有。

  艾力森使用多种在线调查工具进行调研数据采集或质控：

    在线监控：借助互联网和移动通讯设备在线观察和提取各地项目实施情况，包括QQ在线、视频在线和微信同步监控等；

    实施项目：通过专业样本库，实施线上访问、满意度数据采集和定性座谈会、深访等调研，包括O2O和IT及网络数字化样本的访问，游客访问；

    上传数据：使用符合标准的调查系统APP，上传、录入线下访问的数据和资料。

  艾力森引入互联网思维和大数据技术，结合市场研究及客户端数据，进行人居行游消费行为和态度、认知的全息化分析，提供市场与营销行动的全息化分析咨询服务。包括：

      -- 市场定位研究：线下、线上市场研究+大数据+客户端数据，综合分析，形成市场定位方案，具体参见相关页面；

      -- 产品设计方案：线下、线上市场研究+大数据分析，形成建筑产品设计的人性化设计参数；

      -- 营销及广告研究：项目营销，网络媒体策略、移动互联网策略，广告创意、媒体效果评价等；

      -- 电商研究：商户、综合体、写字楼o2o客户分析，电商用户研究，社区o2o家庭用户消费研究；

      -- 客户关系研究：线下面访、暗访检测+大数据分析，提供基于产品定位和营销的建模、指标构建和分析。 

艾力森房屋消费指数（ARC-HCCITM）是一个可以预见未来2~3年购房者需求与采购行为及变化的指数产品。该指数，经过数年测试和积累，已经形成较为完善的指标体系，是业界唯一的旨在预测市场变化的第一手指数产品。

艾力森从1996年开始进行中国建筑地产领域的市场研究，是唯一的建筑地产专业市场研究公司。从2004年起，艾力森开始做中国购房者态度与行为研究，2007年，艾力森基于指标化的数据分析，发布了“房地产将进入房价失控的发展态势”的预测。2008年后，在房地产呈现“涨价-调控”、“调控-再涨价”的魔咒式发展中，艾力森为开发商和其它机构实施了上百项旨在识别购房者行为的专项研究，透过研究，艾力森敏锐地发现：房地产在市场、政策和舆论之间存在着特殊的交互关系，既具有普遍性，有具有显著的中国特色。

我国土地资源稀缺，人口流动频繁，利益失衡、制度失缺，是这些年房价高升的重要原因，过度的放纵，致使房地产已经成为高风险行业。政府和企业以及购房者，需要一个可以判断整体市场变化的数据工具，以预见趋势，获得决策参考。

艾力森通过长期的购房者需求和行为研究，并对中国住房市场进行静态模拟分析，形成中国房屋消费决策与行为的效用指标体系和指数研究模型系统ARC-HCCITM。2012年，艾力森指数分析系统通过分析发现：在没有特殊政策变化条件下，以城市居民为购房者主体的住房市场已趋于饱和，未来市场去化将越来越难，我们警告开发商慎重拿地进入。2013年7月，艾力森发消息称：2015年将是房地产最困难的年份，未想，2014年由于反腐的加剧，困难就提前到来了。

艾力森房屋消费指数系统ARC-HCCITM，可产生购房者信心指数、采购预期指数和消费满意度指数等多种数据产品，除提供动态化的指数服务外，还提供基于企业投资决策和项目规划的针对性咨询服务。

业态规划研究是区域投资和项目开发必须做的市场研究，是艾力森公司定位研究的类型之一。其技术来源于区域经济、商圈分析、产业规划和市场定位技术。是理论性和实证性兼有的综合研究服务。

宏观经济

空间承载：从核心地区、城市功能的角度切入（国家、地区政治、产业、文化及科技创新等）：地区、城市是区域功能的空间承载。区域内城镇体系之间及与外部环境之间的经济社会活动，区域整体效益分析；都市经济区首位城市枢纽功能分析。

集聚功能：从集聚的角度研究（城镇和产业集聚）：“集聚”(Agglomeration)是城市及城镇体系形成和发展的基本动力之一。流动性生产要素如人口、资金以及生产资料的汇聚，外部效应与规模经济发展，流动性生产要素空间集聚，产业和济驱动力。

辐射能力：从辐射的角度研究（经济发展的引擎）：如，三大都市经济区——京津冀都市经济区、长江三角洲都市经济区以及珠江三角洲都市经济区。经济区成为沟通地区人流、物流、资金流和信息流的轴心，其辐射能力随着核心城市经济增长而不断增强。        地区空间：从地区空间网络角度研究（国际或地区间的作用）。 

项目商圈：

艾力森业态规划研究的重点是项目商圈消费力和竞争业态的实证研究，即，通过直接的样本访问和现场调查，获得个体消费者的消费数据和现场竞争业态的信息，进而基于消费潜力的评估和未来变化分析，给出具体项目的业态规划配比、形态、模式等商业计划建议。        艾力森消费力研究包括：消费经济学研究，个体消费偏好研究，居民收支与消费力研究，商圈研究，消费类型及趋势研究，业态消费形态研究，顾客光顾行为研究，配套研究、业态配比分析，集团购买力研究，业态普查，业态竞争分析，等等。

互联网+产业：

对于产业类业态和互联网+业态类规划研究，艾力森通过对具体产业的上下游关系及市场的量化评估，通过互联网消费的行为测试和大数据分析，给出产业规划和互联网业态、产品的规划建议。

服务类型：区域规划，项目定位，产业、业态规划，竞争力评估等。

研究模型：

大商圈模型：揭示地区发展与经济驱动力的关系，预测区域经济和产业发展的走势和机会。

定位模型：分析产业和城镇、区域发展的聚集效应，界定人口、产业、设施及土地资源的战略态势，揭示消费引力和流动性集聚—扩散效应，发掘项目的功能和机遇。

市场容量与预测模型（略）

供应服务模型（略）

ARC还提供NeedScopeTM 等解决方案，满足不同领域的专业需求。

在互联网时代，市场营销发生了根本性改变。媒体形式，从平面媒体、影视，转变为多种互联网化新媒体。人的行为，也从单向的读者、观众、听众，转变为自主性、互动性的信息查询者、检索者，交互体验者、参与者或纯玩者。在传统时代，企业开发一则优秀的广告作品，本身就是一件难事。但在互联网时代，不仅机器、工具变了，信息与人的关系也变了，我们的生活、环境变了，人本身也变了！“互联网+”条件下营销，已发生全面改变：用户中心、体验化和免费化，消费、支付多样化、非货币化；自媒体化，移动媒体化，传统媒体逐渐“消失”、模糊了。 

      在“互联网+”时代，营销研究的对象，除了对营销接触方式、接受度和传播效果做专业的研究外，更加侧重于对人的生活行为的追踪，对人的时间分布的记录，对人的态度的研究更为重要！其次，营销的形式与内容也模糊化，企业发布的，不一定是一个广告，也可能是一个时间性的行为，有的甚至是一个“错误”事件。再次，“媒体”形式更是多样化、隐形化。营销、广告前后的测量，很难再像传统媒体时代那样，可以直接测试出结果，传播效果的评测，更加需要对营销和广告做事后的实效追踪与分析。

      营销研究：用户细分、社群定位、要素构建，概念输出，创意研究，效果监测，项目营销，网络媒体研究，移动互联网研究，创意研究，效果评价等；

      O2O研究：在建筑地产领域，艾力森商户、综合体、写字楼o2o客户数据分析，社区o2o家庭用户消费研究，电商消费研究；

      广告研究：广告研究是针对广告制作及媒体投资等一系列行为所作的调查研究活动；

      创意研究：通过分析消费者需求，消费者行为，消费者对各个广告创意的理解度、喜好度、信任度等一系列的综合指标，对营销或广告创意作出科学的、客观的评测；

      AET研究：广告效果研究模型，传播之后目标消费群受到什么影响，检测营销和广告对企业提升产品/品牌形象，拉动销售等的实际效果。

首先，您要保证找到的是一家合格的专业市场研究公司。

  如果你找的不是一个合格、规范的市场研究公司，那么您将可能承担如下风险：

Ø  一个使用错误的方法和不规范的流程、技术公司完成的低质量甚至错的“调查报告”；

Ø 一个很会演讲、表达非常漂亮，但实际可能存在滥用技术模型的公司提供的错误报告；

Ø 一个只会研究而不会执行控制的公司提供的数据存在严重问题的“研究报告”，或者一个只会执行而不会研究的公司提供的报告不知所云甚至没有分析结果的“报告”；

Ø 不等项目完成您就会发现，不仅存在问卷设计、分析等技术问题、错误或者现场采集数据也存在严重作假情况，信息没有价值甚至错误百出，项目根本无法进行下去；

Ø 为竞争获得项目，调查公司超低报价或错误预算，导致项目无法运转，中途双方陷入僵局，甚至诉之法律，给甲方经营造成时间和程序的极大浪费，却又无法追究乙方责任；

Ø  没有专业的沟通程序，前期不知道与客户达成良好沟通，结果项目后期或者完成后才发现出来的研究没有什么价值，而有价值的内容却没有做研究；

Ø    研究方法过于简陋，甚至为降低费用，省去重要环节，结果不能产生可靠的研究成果，或成果数据不可靠，人为编造，报告没有价值，项目整体报废；

Ø    不按照约定方案完成所有样本的采集，省去重要流程、内容，存在弄虚作假，虚构样本的问题，报告数据结果没有价值，项目无法向公司上司交差；

Ø     一个多年来欠着各地执行公司的代理费几年都不结帐、行业口碑极差的公司，各地公司正在向其讨债，接受您项目委托后根本无法把项目分包下去，或分包后各地公司、督导联合作假，使研究毫无价值，而这一切您往往都知道，这样的《研究报告》将给您公司带来什么作用、后果……等等。名称都叫市场调查、市场研究、市场咨询，可你知道谁在执行行业规则、维护职业操守？谁最擅长做您公司的业务？可以说，没有任何一次市场调查是你想象可以顺利完成的。即使你付足资金、放宽时间，也如此。除非您有很高的专业条件，有很好的眼光和运气，能够识别、找到一个高度专业负责的资深公司，或者他自身业务需要特别珍视与您的合作，或者是由您的知己朋友推荐的自己有过多年合作的公司。

第二，如果您不能放心自己的选择，你可以参照如下两种办法弥补：

  一是，你是一个准内行，可以直接参与到受托公司项目运作中，使他无法偷懒，通过跟进、检查不仅可以发现问题，迫使他不敢造次，严格执行合同任务，而且也能使其感受到你的敬业负责精神，而这往往是最管用的，越是在项目出现困难（没有项目不存在困难的！）时，你给予的精神压力，比您公司给的钱更有作用，从而使项目团队成员树立对工作认真责任、克服困难的激情；

  二是，你不是内行，你甚至是一个丝毫不懂或理解错误的人，但你可以真诚的向自己选择的专业、善良的拟委托研究公司经理交心，拜托其一定为您（而不是为您公司）负责、高质量的做好合作，以利于您或避免您个人前程。当然，这种合作必须提供较好的费用，这是您应该缴的“学费”，天下没有免费的午餐。

  对于国内的国营企业来说，看到这两个内容可能纳闷：这样啊，那我还是不是客户？是的，您是客户，但您知道市场调查的本质吗？其本质是：发现常规不能发现的，寻找一般无法找到的。既然，常规和一般是没有的东西，就客观上存在难度，存在误差，存在风险。市场调查的价值也正在这里，就是：在尽可能缩小的误差下发现和找到结果。所以，市场调查受限制的方面很多，资金、技术、人员、管理、环境……等等，都可能成为一个改变条件，使您的项目进展不顺或以失败而告终。

艾力森（ARC）创立于1996年，是中国人居消费研究专家和营销管理、客户关系管理咨询专家。艾力森擅长洞察市场变化、揭示商业真谛，提供高品质的专业化、咨询化市场研究服务。已为KFC、Amway、西门子、华为、ICA、lafarge、沃尔玛、龙湖、绿地等知名企业和政府机构提供服务。在人居消费、商业物业、城市规划、财经及公共服务、农业、旅游、医疗等领域，享有极高专业声望。 

知变真谛、见树见林。生活个性化与全息化演进，人类生活、消费行为进入纷呈时代，地区建设、规划，项目定位，产品创研与营销，客户满意度提升与服务改进等，越来越需要专业调研的支撑。ARC以提升人居生活品质，以提升决策者实效为目的，是专业的产品定位、需求发掘和客户关系提升专家。艾力森不同于通用型市场调查公司，是人居消费和商业、财经管理领域的专业市场研究咨询公司。艾力森服务已持续20年。

ARC于2008年重组注册为北京艾力森中研咨询有限公司，设有城市人居、商业、财经、农业与公共服务、旅游和真谛实验室、消费指数监测中心及CATI中心等部门，在上海、杭州、深圳、重庆等地设有工作处，在500多个城市建立有数据采集工作站。 

艾力森从研究计划形成到数据采集，执行全程式作业，在市场定位、规划研究、业主满意度、三四线城市调查等方面提供仅有的专业服务。从新产品进入、市场细分、定位研究，到客户态度与行为研究，再到客户满意度和服务质量考评、提升，艾力森以独有的专业积累和落地化咨询，成为客户信赖、倚重的伙伴。