背景：

    在全球化和建立和谐社会的背景下，政府公共行政逐步向服务行政的方向转化。政府公共管理部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间的关系演变为公共服务的提供者与消费者、顾客之间的关系。

    公共管理的目标由单一地追求效率发展到全方位追求社会公平、和谐、提高效率和服务质量、加强公共责任和提高社会公众的满意度。

    -- 社会公众成为政府服务的对象，是公共服务的“消费者”和“顾客”；

    --  政府成为公共服务的供给者，而不再是高高在上的官僚机构和脱离社会的统治力量；

    --  以效率、服务质量、公共责任和社会公众的满意程度为公共管理绩效的评价指标，在政府公共管理中引入竞争与市场机制等措施已为当今世界各国普遍采用。

    公共服务研究属于顾客满意度研究的一个分支。

    公司采用日本社团法人市场营销协会技术等国际先进的公共服务指标体系，为各类政府机构、公共服务决策组织提供非赢利组织的公共服务满意度研究，我公司是目前国内首家第三方公共服务满意度研究公司。

    研究方法：神秘顾客法、电话拨测、问卷调查法、小组座谈会等。

    服务领域：政府决策部门、管理机构、公安、交通、银行、医院、教育、铁路、民航、社会福利、民政等等。

    PCEP：政策、措施（Poliy）,费用利益（Cost Benerce）,事业实施（Enforce）,事业场所（Place）。

    研究模型：核心服务（或服务政策），服务传递过程中的人员因素，服务传递的系统化（非人际因素），服务的方便性（服务环境），社会责任。维度：物理特征及设备、可靠性、工作人员特征、反应性。

    顾客满意模型：政策、决策及组合特性、人员、定制处理、技术服务、员工、投诉处理。

    满意度的评价：专家德尔菲法、相关系数法、结构方程建模法。

    我们在应用和研发上述模型、方法方面已有近五年历史，可以帮助政府部门提高工作效率，更切实的体现“为人民服务”传统宗旨。指导相关部门进行工作改革，有效提升公众服务满意度。

    研究目标设计

    建立一套长期有效的公共服务客户满意度调查体系，以满意度为评价指标，量化了解服务质量及服务能力。

    通过满意度研究，产生客观、独立、公正、专业的服务满意度数据，对服务对象的期望、感知满意度、总体满意度、投诉与反馈、服务信誉等产生科学的评价结果，为本单位服务质量的改进和提高获得依据。

    通过满意度研究，定义某项公共服务的高满意度群体和不满意度群体，以针对不同群体改进服务，有效提高其服务的客户满意度。

    通过满意度研究，与政府其它相关部门建立公正的满意度比较、评价依据，以根据本组织上级机关的战略目标，产生服务方式的改进和服务发展的策略与建议。

    研究方法

    对市场进行摸底研究, 从组织内部角度与服务对象角度来找出影响满意度的因素。测试研究计划的可行性与问卷的可行性，以便提高定量研究的准确性与成功率。

    探索研究

    对市场进行摸底研究, 从组织内部角度与服务对象角度来找出影响满意度的因素。测试研究计划的可行性与问卷的可行性，以便提高定量研究的准确性与成功率。

    量化研究

    完成研究内容中的主体部分的研究目标，为制订机构满意度体系提供定量的依据。

    追踪研究

    通过制定的满意度测量体系定期踪客户满意度的变化。

    公众需求－是满意度价值形成的基础；

　  接受行为－区分哪些需求是必须满足的，哪些是现阶段不必满足的；

　  公众评价－不仅研究自身现有指标与公众期望的距离，更对竞争者（榜样、标杆）各细分指标差异进行比较分析。

    {什么是MPA？MPA，即公共管理硕士，Master of Public Administration缩写，应用性硕士学位，培养从事公共事务，公共管理和政策研究方面的高级人才，为公共部门，特别是政府机关和非盈利机构培养具有现代公共政策、公共事物理论素养，掌握先进分析方法及技术，精通某一具体政策领域的领导者、管理者和行政分析者。国务院学位委员会于2002年10月进行首次MPA全国联考招生。}

旅游商业地产与一般商业地产的区别

旅游商业地产与一般的商业地产，既存在着很大的相似性，又存在着明显的差异，其中的差异主要有四个方面：

1、服务范围差异：旅游商业地产的商圈服务范围比一般商业地产的商圈服务范围要大。一般商业地产的服务范围主要是居住区、城镇行政辖区，而旅游商业地产服的范围更广。

2、功能差异：一般的商业地产功能主要承担城市的功能，满足人们日常生活需要；而旅游商业地产更多的是旅游游憩功能，满足人民享受生活的需求。

3、选址差异：一般商业地产的选址主要依托于城市、居住区，靠近人们生活、工作的区域进行布局；旅游商业地产的选址主要依托于景区、景点。

4、定位差异：一般商业地产的定位，主要从满足人们生活需求的角度，进行大众化、高档化、专业化或一站式服务的定位；旅游商业地产的定位，主要从文化挖掘和游客行为特征的角度，进行特色化的定位。

旅游商业地产开发的类型
    旅游商业地产，按不同分类标准，可以分成不同类型。

    1、按与景区的关系：可以分成景区内旅游商业地产、景区周边旅游商业地产和独立型旅游商业地产；

    2、按物业类型：可以分成商务型和商铺型旅游商业地产，其中商务型旅游商业地产包括酒店、会议中心、写字楼等，商铺型旅游商业地产包括主题商业街（如美食街、文化艺术街、风情街、仿古商业街等）、购物公园、多功能步行街、古镇商业街等。

一、哈夫模型--消费人群概率模型

    就是从商圈竞争的角度分析常住居民的购物行为以及由此而产生的商业份额。

   【理论背景】根据牛顿的万有引力F=GMm/R2，即两个物体之间的吸引力与它们质量成正比，与距离成反比。在此基础上，美国加利福尼亚大学的经济学者huff’s model教授于 1963 年提出了关于预测城市区域内商圈规模的模型-- 哈夫概率模型。

    哈夫从消费者的立场出发，认为消费者前往某一商业设施发生消费的概率，取决于该商业设施的营业面积、规模实力、和时间三个主要要素。商业设施的营业面积大小反映了该商店商品的丰富性、商业设施的规模实力反映了该商店的品牌质量、促销活动和信誉等、从居住地到该商业设施的时间长短反映了顾客到目的地的方便性，同时，哈夫模型中还考虑到不同地区商业设备、不同性质商品的利用概率，这个模型的公式表现如下：

（表示需要到卖场的时间对消费者选择该商店影响的参变量，  表示需要到卖场的时间对消费者选择该商店影响的参变量，通常通常  =1 ，  =2 ） 

哈夫提出，一个零售商业中心 J 对消费者的吸引力可与这个商场的卖场魅力（主要用卖场面积代替）成正比 (j=1,2, … n) ，与消费者从出发地 I 到该商场 J 的阻力（主要用时间距离来代替）成反比。

    推导出以下概率公式：

    I 地区消费者光顾 J 商店概率 =

    I 地区消费者光顾 J 商店的人数 =

    I 区消费者光顾 J 商店的概率× I 地区消费者的数量

    哈夫模型的假设前提：

    1，消费者光顾卖场的概率会因零售店卖场面积而变化，卖场面积同时代表商品的齐全度及用途的多样化；

    2，消费者会因购物动机而走进零售店卖场；

    3，消费者到某一零售店卖场购物的概率受其他竞争店的影响。竞争店越多，概率越小。

  在这个哈夫商圈研究模型基础上，我们提出了3SC项目商圈模型（CASE）：

    在3SC商圈模型中，我们提出了商圈分界线概念，即在某一点上，两个商圈对它的吸引力一样，无数个点便形成了一条分界线。

    为了更加精确地确定分界线的形状和相应商圈围成的面积，假设零售总额较少的商圈为O1，其坐标点为（0，0）；零售总额较多的商圈为O2，其坐标点为（d，0）。如图2所示：

    推得分界曲线为圆，分界曲线的曲线方程为圆的方程式：

    [x+dm1/(m2- m1)]2+y2=d2[m1/(m2-m1)][1+ m1/(m2-m1)]

    相应圆心坐标为：dm1/(m2- m1),0

    圆的半径为： r2=d2[m1/(m2-m1)][1+ m1/(m2-m1)]

    在分析多个商圈相互影响时，以两两相互配对进行研究，确定各自的商圈边界，经由配对分界曲线的割集确定各城市的商圈范围。

    二、哈夫模型的数据采集及应用（略）

 商业地产市场调查，正如这个行业先天性的炒作背景一样，为业界所熟悉，甚至许多人已经做过很多次，但殊不知，许多领域所做的市场调查，其实只不过是一般性的经济学研究或者说确实点是一些主观性的宏观经济分析+规划概念的解说而已。与真正的市场研究、市场调查工作是根本不同的。

   市场调查的本质，是实证主义，是一切依赖于对可验证信息和数据的分析解释，产生具有营销操作价值的指导建议。但实际上，我们的许多市场调查根本不是那回事，个人主观的观点、甚至经营者的愿景，都可能成为国人市场调查的结果，甚至闪烁其词的形容概念也常常被这些人用在调查报告里。

   市场调查是看到什么、知道什么、是什么，到揭示为什么、会怎样，进而挖掘人的感知价值趋向的科学实证过程，我时常与同事说：市场调查最忌讳用形容词的，你的文件、报告最好删掉所有的形容词。就是这个道理。

   回到本文的主题来，商业地产，其市场调查探测的本质是商业，而不是地产本身。商业这个概念扯开来就是机会+业态的意思，所以，商业地产市场调查的真正营销学含义就是：对于这个地产、地块的机会和业态进行科学研究、界定的工作。

  机会：在营销学知识下，机会就是可能创造、增值经济财富的需求，也就是市场。对这个机会、需求的市场研究，就是进行市场定位以及定位概念的建立过程。

 业态：一定区域的业种的经营状态。实际上，与商业做对照看，这里业态的含义又衍生为对业种总体的识别和经营活动本身的评估，包括现在怎样、过去怎样，以及未来怎样。实际上是对机会概念的检测。就是说，机会的研究是定位，业态的研究是概念的测试、概念的识别与建立。

所以，我们一般所做的商业市场调查其实就两种模式：一种是定位研究，另一种则就是概念的测试。

   定位就是这个地块、建筑为谁服务？服务什么？业态研究就是这个概念、产品是否符合市场的选择？怎样满足、适应消费者的需求。即使是沃尔玛、KFC，商业地产的市场调查就是这样，关键是完成其市场的识别与定位，而不是上至苍天下至海底的空谈。

艾力森研究部

在产品同质化时代，营销的多元化越来越从产品转向服务领域。艾力森商用车竞争趋向研究表明，服务在品牌的塑造和推广中的地位、服务满意度的营销价值，将成为企业品牌建设的新的标杆和启动点。

研究证明，单纯的价格和市场战略竞争，对于商用车市场及营销表现，尤其像中重卡等车型来说，已经不是什么“得力”的手段。目前，对于商用车而言，配置和性能等方面的差异越来越小，产品越来越同质化，品牌的价值体现越来越大。长期处于被动消费状态的中国消费者，目前基本还谈不上品牌忠诚，这对汽车企业在中国树立全新品牌形象既是很好的机遇，也是巨大的挑战。艾力森市场研究公司认为，在这种背景下，提高品牌满意度、忠诚度成为提升品牌价值的核心，这是营销的关键之所在。而以提高服务满意度为目的的竞争策略，协同产品品牌和整体形象战略，是厂商角逐商用车市场的关键，是目前差异化营销的基点。

服务营销成为制胜的显性规则

“商用车卖服务”，这个商用车市由隐性到显性的规则，在今年得到进一步的印证。当乘用车市场正为降价促销及所谓的“金牌服务”、“放心服务”打得不可开交的时候，商用车市场则掀起新一轮“货真价实”的服务战。北汽福田的服务理念在同行中占据了制高点，05年福田公司创新提出：“服务创造价值”，05年欧曼全年服务方针还提出“满意360，服务中国欧曼行”的服务理念，并通过专业机构和外包市场调查公司进行车主满意度调查，鲜明提出 “同步世界，服务中国"的服务推广概念，以“全方位大服务"的战略打服务品牌。

为了实现差异化的营销，福田早就开始从具体的细节来扎稳服务品牌的根基，致力于将轿车化服务首次引进商用车领域。为了更快速地响应消费者的需求，福田汽车建立了中国汽车行业最大规模的呼叫中心，全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为消费者提供服务，而且通过短信、传真、e－mail、网络数据、视频、语音等多种通信媒介，面向消费者开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、客户关怀等业务。

福田“大服务”战略，包括自新车出厂进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的所有服务性工作，其内涵和外延包括服务理念和服务的行为，即作为服务主体的企业、组织和个体满足全方位的服务客体不断延伸的需求的全过程。

东风柳汽于2004年6月投入近百万元启动的“阳光在线”服务品牌，大力倡导其“服务零距离关怀永在线”的核心服务理念。在今年上半年的“阳光在线服务月”活动中，除了提供制动系统、转向系统等8项免费检测外，东风柳汽还对VIP用户实行购车价格、售后服务、购置配件等方面的优惠。跃进汽车正在全面推行的“温馨360”服务品牌，是在原“全方位关爱、全天候支持”服务准则基础上的进一步升华。这一服务品牌所涵盖的范围，不仅有跃进轻卡、重卡和农用车，而且也包括跃进客车底盘等产品。

在国内重卡行业率先规划建设4S店的重汽，加大营销力度，不断提高市场占有份额的同时，不断强化售后服务工作，并在国内同行率先注册服务品牌——“亲人服务”，以“亲情服务、主动服务、及时服务、有效服务、终身服务”为承诺，让广大用户感受中国重汽真诚服务，进一步提高“亲人服务"品牌的影响力。

服务战背后的深层原因

商用车企业纷纷打出服务牌，有着深层次的原因。由于2004年商用车领域火爆的销售形势，使得企业在服务方面的投入跟不上销售的同步增长，难以做深做透。进入2005年，重卡市场增量骤然放缓，据公布的统计数据显示，2005年一季度，重卡销售同比增长只有6.07％，相比2004年44.98％的增量不可同日而语。市场的突然变冷与受到银根紧缩、新的政策法规的实施有很大关联，但与消费市场饱和度过高、竞争日趋激烈有更大的关系，随着品牌多元化及产品同质化趋势日益明显，企业纷纷开始寻求产品之外的营销手段。

成功的汽车营销光靠价格战、广告战是不行的，厂家之间对决的主要内容，将是整体营销服务能力，即在产品技术、品质、价格保持竞争力的前提下，特别要以服务拉动品牌的综合竞争实力。对于一个中国消费者来说，这个“庞大的耐用消费品”的使用风险越低越好，当然一旦购车，服务就是他们使用风险的“救命神”。

研究分析表明，对于国内商用车厂商而言，2005年将是极其关键的一年，一方面，国际巨头大举进军中国，VOLVO、雷诺、现代等外资厂商步伐咄咄逼人，来分食潜力巨大的市场；另一方面，国内厂商间的争夺也将愈演愈烈，市场集中度越来越高，少数厂商将获得更大市场份额，如何在趋于饱和的市场中胜出，“服务”二字显得至关重要，企业在服务上的竞争也将是国际化的竞争。一些商用车厂家表示，服务已经成为企业获取竞争优势的最后一张王牌，未来厂家的重心就是为客户提供更有特色的服务，从而获取更大的市场份额。营销专家认为：现在各个汽车企业技术层面的差异越来越小，要想获得优势只有在售后服务方面下功夫。

国外调查表明，70％左右的消费者更换汽车品牌是因其服务不到位，只有14％的消费者是对其产品不满意。《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的用户会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多、但服务更好的企业。越来越多的商用车企业已经意识到，做好服务工作，通过“创建服务品牌，培育忠诚用户”，以服务打动用户的心，争取更大的市场份额，才是谋求企业长远发展的上策。足见服务在培养品牌忠诚度中的作用。

如何做好“服务品牌”

从过去的“花哨”举措到现在的“货真价实”的服务，和产品品牌战略一样，也是一个循序渐进，从认识到提高、再到适应市场需要的过程。过去，服务是一个比较模糊宽泛的概念，只停留在传统意义上的销售和售后服务两个方面。但是，在市场竞争日益白热化的今天，挖掘其根本，探索实施服务品牌的战略路径，是每个参与竞争的企业的必修课。

从本质上来讲，服务战略就是致力于用户“顾客满意程度的最大化”。对于厂家来说，包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在设计运行中的问题等涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题与消费者对其评价等方面。

而从消费者角度来讲，就是如何做到让消费者对汽车品牌的服务内涵、过程与接受服务后对整体服务本身高度认可，继而形成对其品牌的高度忠诚，这才是真正的服务品牌的树立与营销。

和产品战略一样，服务品牌的树立，就是明确服务内涵，使消费者对具体的品牌汽车服务方面的需求的认知形成统一化，同时通过品牌精神的诉求，与其他竞争厂商的服务产生差异，让消费者都几乎按照同样服务手册规范操作的同质化服务行为，在消费者心目中留下不同的印象，形成服务品牌的差异化，这其实就是服务品牌的创立与塑造、推广的应有之意。

实际上，服务品牌的塑造与创立，就是在众多厂商看似无差别的服务举措下，建立真正的服务差别化，形成服务优势，从消费者内心深处培养对产品及服务的忠诚。而进行顾客满意度研究，则是创造服务品牌的最直接途径。

艾力森调查认为，服务品牌，其对象是广大的消费者，消费者需求的千差万别，构成了我们开发服务差异化的丰富资源。他们究竟有怎样的要求？消费者对什么问题最在乎、最关注？哪些指标是我们必须做到的，哪些又是没有必要做到的？对于差异化的市场需求中，如何才能使产品的性能指标与服务有机的统一起来，怎样使消费者在众多的产品和热浪般的广告信息中发现自己真正需要的产品以及服务？我们不仅要了解哪些职别是商家做少了的，还有了解哪些指标是大家都做过了的，造成了满意度的浪费等等，这些现代营销的新概念，都是当今汽车商家应该学会的经营之道。（本文部分综合吸收同行观点）

（高级总监 洪文平）

在调查行业做久了，大家都为客户套方案比较犯愁：不少客户还没有真正决定做调查就要你给做方案；有的则是收集各公司的思想。行业人士总结这叫：免费培训！

的确，我经常做这种免费培训。

市场研究方案是一种很痛苦的劳动，一般我们要一个成熟研究经理花几天甚至一个周才能做出一个自己满意的方案。可是许多客户的确不太了解，以至以为：很快就可以给我们的吧。这还不算，有的干脆邀请很多公司同时出方案，调查公司为了争取合作拿出生动的行业分析和竟相压价的项目方案，经过各位的轮流演讲，本来陌生的市场倒是十分清晰出来，原来的设想已经没有必要做调查了！调查公司的研究大师就这样向炮灰一样的免费培训。

无奈，尽管我们这些人已人到中年，但这个行业实在还是没有成熟，“为了新中国”，就继续“向我开炮”吧！

原自海平博客

haprian

怎样区分情报收集、市场调查、营销策划和管理咨询？

现在很多客户对情报搜集机构、市场调查公司、营销策划公司和管理咨询公司的业务重点都不太了解，经常出现一个客户同时找来的服务机构中各自的重点不一样，以至于最后不好站在一个平台上进行选择，因此对这几类机构进行区分并告诉客户是必要的。就好像做竞争对手研究的时候老有客户让调查公司去收集企业的营业额，其实这本身不属于调查研究的范畴，就好像现在还有私家侦探一样，这和市场调查是有区别的。
大家可以就情报收集、市场调查、营销策划和管理咨询机构思考解决问题的方法和业务重点进行探讨。也是为客户更好的选择适合自己项目的机构一个方向性的指导。

目前我国这几种公司都已客观的存在，略述一二：

情报收集----目前各城市的私人侦探机构，国家没有放开，但却事实存在。国际上又分为民事调查、征信调查和资信调查等。资信调查的运作的规范性较强。与市场研究的关系是手段和目的根本不同，调查解决的是策略问题，是寻找解决问题的途径和方法，是潜在的企业经营资源；而情报收集则不同，是直接获取具有交易性的经营资源。有的城市管理部门分不清这两种行业的区别，对市场调查业百般限制，对其发展不利。
市场调查----实际属于营销管理的范畴，是应用统计学、社会学、心理学、行为学等理论和方法在市场营销运作中的解决手段之一。运作科学性和客观性极强，目前已经形成较为规范的运作方法和服务体系，比如其质量体系已被ISO认证等。与营销策划关系较密切，实际上在国外就没有什么营销策划业，要么就是市场研究或营销咨询，要么就是管理咨询。
管理咨询----比较传统而规范的咨询业，最各国实际上早已存在，目前较为先进的是美国的管理咨询业。与市场研究业的关系是可以委托调查公司为其采集一手信息和依据，在理论上属于战略从面的咨询，擅长解决企业的宏观和长远问题。
营销策划----广告策划的变种，主要解决企业促销和广告策略，与市场调查的主要区别在于非理性的因素占主要成分。目前在中国存在的优势在于能够直接解决企业问题，适应急功近利的企业本性，但操作风险必须通过市场调查支持缩小。艾力森2003．3．16